Negocio en crecimiento: las ventajas de ser Reseller 


En este espacio quiero contarte un poco sobre la figura del Reseller. Esta figura ha tenido distintas expresiones en las últimas décadas, como por ejemplo: aliado comercial, representante externo, consultor independiente, partner y ahora “reseller”. 

Esta forma de trabajo tiene elementos en común con los de un bróker o negociador independiente. Quizás hace aproximadamente 30-40 años, esta figura podría haber sido mal vista. El revender servicios o productos apuntaba hacia un intento malicioso y abusivo de sacar provecho de un negocio ajeno. Hoy en día, nuestra visión del mercado ha cambiado radicalmente.  


Modelo comercial  ganar-ganar

Actualmente la colaboración empresarial es indispensable. Muchos de los grandes negocios y alianzas estratégicas se logran bajo esquemas de colaboración como este. Por supuesto que existen diferentes niveles de cooperación así como de compromiso, sin embargo el esquema funciona. 

Por un lado los resellers aprovechan los productos y la infraestructura preexistente de empresas oficialmente constituidas y por otro lado el reseller se vuelve un canal de venta y distribución de gran alcance sin generar costos operativos ni relaciones laborales formales. Inclusive, una gran cantidad de compañías en todo el mundo y en América Latina, funcionan con un modelo diseñado especialmente para trabajar con resellers casi de forma exclusiva.

La complejidad en la colaboración reseller-empresa primaria puede variar mucho. Las características de su relación depende de muchos factores. Desde el tamaño mismo de la compañía incubadora, como del alcance en la red de contactos de éstos colaboradores externos. 

Por otro lado el beneficio es positivo para ambas partes. Aquí aún aplica el famoso “win-win”, en el que ambas partes resultan beneficiadas. La guerra de guerrillas comercial que emprenden los resellers, puede llegar a brindar resultados en sectores y entornos del mercado al que la empresa completa no podría llegar. 

Desde el punto de vista institucional, las ventajas de una compañía sólida y con trayectoria facilita la generación de negocio de un reseller independiente que no pueda demostrar un portafolio amplio de clientes y proyectos para fines de confianza corporativa. De esta manera ambas partes se complementan. 


¿Cómo hacerlo una buena práctica?

Una excelente práctica consiste en que las empresas que requieren de resellers, ofrezcan un paquete de trabajo a sus representantes externos con información de los productos e incluso, en algunos casos, marca blanca. 

Entre más herramientas comerciales puedan tener, más eficiente será el proceso de venta y por ende el éxito comercial de cada oportunidad de negocio. 

Además, las empresas deberían de ofrecer facilidades de capacitación a sus resellers, y alimentar su relación con ellos, tal como con cualquier otro cliente, finalmente ellos tomarían el lugar de clientes inmediatos al ser intermediarios entre la empresa y el usuario final. 

El esquema reseller es novedoso y muy funcional. Especialmente cuando se trata de la promoción de servicios tecnológicos y de infraestructura en telecomunicaciones & IT. El uso de herramientas de colaboración remota y la capacidad organizativa en la nube es un factor muy positivo para la creación de nuevos negocios más allá de las barreras físicas y obstáculos de comunicación. 


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Antonio Alatorre
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 
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El poder de las telecomunicaciones en tiempo de crisis. 


Está más que claro que vivimos en tiempos de crisis. Enfrentamos nuevos retos en todos los sentidos y áreas de la vida cotidiana y empresarial. Por un lado afrontamos la responsabilidad del crecimiento económico y el impacto comercial. Por el otro, la comunicación es un factor clave en el desarrollo humano y de organizaciones.

Es aquí donde entran las telecomunicaciones. Estos servicios, que por cierto no son nuevos, constituyen un pilar de infraestructura en la operación de los negocios, compañías e instituciones

Al mismo tiempo, la avalancha de cambios tecnológicos y transformación digital han revolucionado la forma en la que se ofrecen las telecomunicaciones. 


Modalidades de las Telecomunicaciones

En primer lugar con su esquema comercial (TaaS) o “Telecomunicaciones como Servicio”, y en segundo lugar con la vasta diversidad de modalidades de implementación de proyectos e integración con más plataformas y otros sistemas. Esto nos lleva también al tema de las telecomunicaciones en la nube.

La pregunta crucial viene cuando queremos saber ¿Cómo esta rama de la tecnología se vuelve un salvavidas en tiempos de Crisis?

Para responder a esta pregunta debemos considerar varios aspectos en todo esto.

Para empezar, las telecomunicaciones aportan un valor indispensable en las empresas, que es la comunicación. Esto interna y externamente.

Cada colaborador de una compañía tiene que estar en contacto efectivo con el resto de su equipo. Lo mismo para cada área de la organización, y así sucesivamente. Todavía más importantes es el contacto con entidades públicas del mercado, esto es: Captación de prospectos, atención al cliente, soporte técnico y promoción continua

En todas se requiere un servicio eficaz de telecomunicaciones con alta calidad en cada uno de los canales y transmisión fiel de información. La interacción a través de estas herramientas debe de ser fluida y clara. 


Esquema de trabajo post-COVID 19

Por otro lado, este 2020 (y en lo consiguiente) las crisis han llegado, especialmente por la pandemia del COVID-19. Esto ha detenido la operación “normal” de muchas empresas y cambiado el esquema radicalmente en otras.

Las telecomunicaciones como servicio, y en la nube, son un salvavidas para aquellos negocios que necesitan mantener su infraestructura, no solo intacta, sino más funcional que antes.

El gran paso de la transformación digital que les esperaba en un futuro a largo plazo, ya no puede esperar, pero ahora, lejos de ser un riesgo, se ha consolidado como el salvavidas, ya no es un lujo, es una necesidad para continuar adelante


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Antonio Alatorre
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 
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Números Virtuales: la nueva de la telefonía. 


Los números telefónicos han sido la tradición en la telefonía clásica, moderna y postmoderna. Cuando hablamos de ellos, en realidad nos referimos a los identificadores con los que las líneas son localizadas para utilizarlas para transmitir información en modo voz, a través de las redes de comunicación disponible.  


¿Qué es un número virtual?

Un número virtual es un identificador de línea telefónica o “DID” que permite utilizar una línea telefónica con tecnología IP (Protocolo de Internet). Es decir que se comunica a través de la red de internet, convirtiendo el audio de voz en datos fácilmente transmitibles. Esto marca una evolución inminente entre la telefonía convencional o analógica, la telefonía digital con la actual telefonía IP. 

Las ventajas de un número virtual no solo se ofrecen por el origen de su tecnología, sino por el beneficio que la telefonía IP promueve en su uso

  1. Utilizar números fijos y móviles de manera indistinta
  2. Utilizar números fijos en aplicaciones de mensajería y chat como Whatsapp, etc. 
  3. Cargar tu número fijo en tu móvil gracias a las aplicaciones de tipo “softphone”.  

¿Es lo virtual real?

Muchas veces pensamos en algo virtual como poco confiable o como objetos que no existen en nuestra realidad. Esto último puede o no ser verdad, según sea el caso. 

Así como los datos viajan en redes por medio de dispositivos físicos como los satélites, antenas y fibra óptica, también lo hacen por medios virtuales como lo es el “internet” y todos sus entornos web montados sobre el mismo. 

Aunque muchas veces los generadores de esta infraestructura son dispositivos materiales o “reales”, en realidad la mayor parte de la lógica que subyace a la tecnología informática, es meramente virtual. Esto no significa que los servicios basados en la misma sean ineficientes o riesgosos, sino que es todo lo contrario, en la mayoría de los casos. 

La tecnología virtual agiliza los procesos y hace más rápidas las operaciones de intercambio de información, sincronización y conexión. 


La utilidad de DID’s

Además de todo esto, un número virtual no necesita de una tarjeta SIM, ni un contrato forzoso con algún proveedor de telefonía, ni tampoco un dispositivo móvil como tal, sino solamente un dispositivo con acceso a internet y con la aplicación de softphone integrada.

Es posible migrar números telefónicos fijos o móviles a su forma virtual. Este proceso se conoce como portabilidad, y conlleva un cambio de proveedor de tipo “carrier”. De esta forma el número original pasará a ser un número IP. 

Esta solución no solo funciona de manera individual, sino que existen muchos esquemas diferentes para articular sistemas de telefonía con mensajes de voz, IVR, grabación de llamadas, configuración de extensiones y menú de operadora. Con números virtuales no hay diferencia entre un número fijo o móvil, lo cual es una increíble ventaja. 

También esta tecnología es la misma clase de la utilizada para Cloud PBX y conmutadores en la nube, por lo que son naturalmente compatibles. 


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Antonio Alatorre 
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 
Autor


 Guía completa del CX

 

El Customer Experience (experiencia del cliente) es parte importante dentro de una empresa o negocio ya que es el encargado directo de atender a las necesidades, dudas o quejas de los clientes. Por lo tanto su función es ser el contacto entre la marca y el público.

Además, este sistema diseñado a la resolución de problemas también atiende información que a través de análisis de datos se puede llegar a la mejora continua de sus productos o servicios, aplicando normas de procesos dentro de la organización. 

Está presente en las tres etapas de compra: Pre-compra: Persuadir al cliente de que nuestro producto es el mejor exponiendo sus características, detalles y beneficios. Compra: Facilitar el proceso generando la mejor experiencia. Post-compra: la garantía del producto o soporte técnico. 


Principales ventajas del Customer Service

Son múltiples las ventajas si es que implementas un sistema de CX adecuado. Estas son algunas de ellas:


  • Clientes satisfechos

Conocer de primera mano las necesidades de tus clientes permite trabajar un mejor servicio para obtener un mayor número de clientes satisfechos.

  • Fidelización a la marca 

Entabla un vínculo estrecho entre el cliente y la empresa, lo que enriquece a la relación de confianza e interacción que a su vez genera fidelización a la marca.

  • Incremento en ventas

Sobre todo en empresas de ecommerce, esta asistencia es primordial, ya que al no ser tangible el producto o servicio, el cliente puede tener muchas dudas. Es por eso que el papel del CX puede llegar a ser determinante en la venta.

  • Mejora la productividad 

Reduce tiempo en resolver quejas escalando a la dirección correcta e inmediata, evitando el derroche de recursos como tiempo, dinero etc.


Características básicas de un Customer Service

Pero ¿qué necesita tener para tener un resultado positivo? Estas son algunas características para tener una buena gestión:

  • Inmediatez: El cliente debe ser prioridad ante todo, por lo que siempre debes estar disponible para resolver sus dudas o necesidades. 
  • Escucha activa:  Es la habilidad de escuchar absolutamente todo lo que el cliente quiera comunicar de una forma sensible, respetuosa y empática. Además de alternarlo con la habilidad de pregunta, para guiar a una posible solución. 
  • Experiencia y conocimiento:  Saber es poder. Entre más conozcas de tu servicio o producto y de tu cliente, mayor será la capacidad de resolución.
  • Omnicanal:  Para un mejor servicio de atención es recomendable que amplíes tu accesibilidad en diferentes canales o redes. Esto creará una experiencia positiva para tu cliente y te permite mayor presencia en múltiples plataformas. Si quieres conocer más de Omnicanalidad te recomiendo De Customer Service a la experiencia en Contact Center. 
  • Estrategia:  Está comprobado que las empresas que ejecutan estrategias comerciales obtienen mayor éxito. Implementa estas estrategias en Customer Service, como migrar a tus clientes a la web, gestionar tu comunicación de manera más atractiva e inteligente, segmentar y utilizar los datos de manera eficaz. 


Sin duda, el CX es parte integral en una estrategia comercial, y en la mayoría de los casos puede ser un diferenciador de otras empresas.Es por ello que debes de pensar integrarlo si cuentas con un negocio o empresa, ya que los resultados están exponencialmente ligados a la experiencia con tu cliente y a la percepción que ellos tienen de tu producto o servicio, por lo tanto, tendrás mayor probabilidad de ventas. 


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Regina Reyes 
Community Manager 
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 ¿Por qué son necesarias las Mobile Apps en las empresas?


Cuando pensamos en Apps Móviles en ocasiones se nos viene a la mente el mar de aplicaciones disponibles en las tienda de app’s. A veces parece imposible terminar de conocer el propósito de tantas y tantas de estas aplicaciones.

Por otro lado existen también aplicativos móviles de uso específico que tienen como objetivo resolver problemas operativos a los que se enfrentan los negocios en el día a día. Muchos de estos retos pueden solucionarse con una adecuada optimización de los recursos empresariales y la automatización de los procesos de negocio de las compañías.

En este artículo quiero compartir contigo 5 razones por la cuales deberías considerar el uso de Mobile Apps para tu entorno empresarial. Sin duda el uso de una o varias estas app’s traerán mayor control y productividad al crecimiento de tu negocio. 


1.Monitoreo

Tener acceso a dispositivos, sistemas o plataformas ya no requiere el acceso por medio de un equipo de hardware o computadora como tal. Desde una app móvil es posible revisar el funcionamiento en tiempo real de otros sistemas o aplicaciones. 


2.Gestión de Información 

Las aplicaciones móviles especializadas han avanzado mucho hasta el punto en el que es posible recopilar información a través de formularios y encuestas cuyos datos capturados luego se organizaran de forma accesible y disponible para los usuarios. Esta opción puede ser tan simple como el display de algunos datos básicos que sean de valor para la toma de decisiones, hasta la compleja analítica detrás de estadísticas y cómputo de resultados. Todo desde una aplicación móvil.


3.Comunicación Efectiva 

Hoy en día la comunicación entre colaboradores, proveedores y clientes es vital. Es por esto que la calidad en dicha comunicación debe de ser eficiente al máximo. Mobile Apps permiten enviar mensajes y notificaciones de forma interna y también contactar con tus socios comerciales por diferentes vías de comunicación.


4.Telecomunicaciones Avanzadas

Si los dispositivos que usas en tu operación están conectados a Internet, entonces puedes seguir su actividad desde una aplicación móvil. Una de las características más interesantes a monitorear es la conectividad. Es decir el monitoreo constante de tarjetas SIM, capacidad de conexión y velocidad de red, etc.


5.Control de Dispositivos 

Una de las funciones más avanzadas de las Mobile App’s es la capacidad de aportar valor en la tarea de automatizar procesos en una empresa. Aún más allá, es un factor ideal para un negocio, poder controlar activando y desactivando funciones de otros dispositivos de forma remota desde el acceso fácil y rápido de la app móvil. 


Con estas funciones, las Mobile App’s de propósito específico pueden ser un elemento diferenciador entre una empresa y las demás, dotándola así de infraestructura digital.

Una de las mayores ventajas del uso de estos aplicativos, es la relativa facilidad que existe para adquirirlas. En muchos casos su uso o integración en las empresas puede consumirse directamente de plataforma sen la nube cuyas licencias se adquieren bajo un esquema de cargo mensual, en el que es posible utilizar estas app’s bajo consumo. 

Mobile Apps para tu entorno empresarial. Sin duda el uso de una o varias estas app’s traerán mayor control y productividad al crecimiento de tu negocio. 


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Antonio Alatorre 
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 
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 Hiperconectividad para monitorear & optimizar procesos


Las empresas y los negocios se aproximan cada vez más al horizonte de la industria 4.0. Transformación digital en todos los sentidos. Esto se trata no solamente de modernización tecnológica, sino de aspectos de economía de recursos y ergonomía de operaciones.

El primer paso para optimizar procesos es lograr monitorearlos. Esta es la secuencia lógica y natural en una operación consolidada. Este monitoreo se da por medio de tecnología apropiada como lo es hoy en día el IoT, el cual es también un pilar en la digitalización de las empresas. 


¿Qué herramienta es fundamental para optimizar procesos?

IoT en general es un área muy amplia de la tecnología. Es de las nuevas herramientas que se han clasificado ya como “tecnología o ingeniería de punta”. IoT, así como muchas otras herramientas propias de la industria 4.0, son tecnologías avanzadas con base en la propiedad de “hiperconectividad”. 

Una característica propia de la tecnología de comunicación de redes e internet que garantiza la comunicación entre dispositivos a través de una red pública y/o local. Pero cuando hablamos de hiperconectividad, nos referimos a no solo a muchos dispositivos, sino a la posibilidad de muchas mediciones simultáneas.

De esta manera, varios dispositivos, pueden arrojar diversas señales. 

Esta propiedad es fundamental para el monitoreo. En todo esto, la conectividad es fundamental. Una buena conexión y una capacidad eficiente de transmisión de datos no pueden faltar. 

Aun así, el IoT permite la compatibilidad de diferentes tecnologías de conexión como internet por antenas, enlaces punto a punto, datos por red celular, fibra óptica y conexión satelital. Todos estos factores influyen determinantemente en las tareas de recolección de datos e información valiosa.


Características necesarias de IoT

Como señalamos al principio, el monitoreo de datos se anticipa a la automatización de los mismos procesos. A la larga, la aplicación de esta metodología se traduce en la capacidad de toma de decisiones, de forma efectiva para la optimización de la producción y la economización de recursos. 

Una de las características necesarias del IoT bajo este contexto es el control y el monitoreo vía web, aplicaciones móviles y en general plataformas en línea. Lo más usual hoy en día es el uso de estas plataformas alojadas en infraestructura en la nube, tanto por su capacidad como por la versatilidad en el acceso, así como la flexibilidad de las funciones de monitoreo sobre los sistemas de medición. 

Además, en muchas ocasiones, los datos recopilados pueden ser miles y de diferentes categorías y procedencias. Con esto las reglas del juego cambian, especialmente en el momento en el que entramos en un esquema de tipo “Big Data”. 

Para esto, la nube es la opción más apropiada, por la vasta y variada cantidad de herramientas disponibles para esto. 


Elementos clave para la automatización 

En resumen podemos decir que una solución completa de IoT para un entorno incluye 3 elementos clave: 

  1.  Sensores de medición 
  2.  Dispositivos de conectividad 
  3.  Una plataforma de control y monitoreo.  


En este orden, la capacidad tecnológica para controlar procesos aumenta en gran medida. De aquí que la automatización contribuye en su totalidad al manejo adecuado de recursos y optimización.

En tiempos actuales, con el boom de la tecnología, y la velocidad con la que se mueven los mercados, es indispensable tener el mando de los activos, procesos y recursos de la empresa. IoT y la hiperconectividad son la respuesta no solo a una, sino a muchas de las preguntas con las que la tecnología nos reta hoy en día.


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Antonio Alatorre 
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 
Autor





¿Cómo optimizar la comunicación de las empresas? 

 

Comunicación empresarial: Interna y externa

La comunicación es un elemento vital para todo negocio. Una operación empresarial eficiente debe contar al mismo tiempo con una comunicación eficaz garantizada. Esto se aplica en dos formas; Interno y externo.

Internamente, los colaboradores de la compañía necesitan permanecer en un estado de sincronía continuo, a través del cual puedan compartir información, y coordinarse en cada etapa de los respectivos procesos. 

En otro sentido, de manera externa, cada representante técnico o comercial de la institución requiere de comunicación clara y directa con socios comerciales del medio exterior, así como con proveedores, prospectos y clientes consolidados. 

Hoy en día, las demandas de la tecnología y el mercado ponen sobre la mesa la exigencia requerida por los mismos en cuestión de comunicación. Es por esto, que la tecnología avanzada de las comunicaciones se ha vuelto indispensable en la construcción de infraestructura empresarial de la actualidad

En este breve artículo quiero compartir algunas ideas sobre como optimizar las comunicaciones en tu empresa desde un punto de vista práctico y digital. 


La tecnología aliada de la comunicación

Cuando hablamos de comunicación en una organización moderna, nos enfrentamos inevitablemente con la tecnología. La tecnología puede suponer un problema en algunos casos, especialmente cuando se trata de nuevas adquisiciones o implementaciones nuevas. 

La necesidad de comunicación más básica para una empresa, probablemente sea la comunicación vía voz, mejor conocida como “telefonía”. 

Los sistemas de telefonía son simples en sí mismos, pues constan de dos elementos; Un identificador o “número telefónico”, extensión, etc. 

Y por otro lado un canal o vía de comunicación conocido popularmente como “línea telefónica”. 


Cómo debería ser la telefonía optima en las empresas

Actualmente, los sistemas de telefonía requieren del suministro de acceso por medio de la renta de los canales y de un proveedor de tipo “carrier”. Sin embargo, estos sistemas se vuelven más complejos al momento de buscar satisfacer necesidades de colaboración. Y es cuando surge la necesidad de aparatos que alternen la comunicación de una vía a otra, y pongan a personas de diferentes compañías y/o departamentos en contacto

Esta clase de ensambles son conocidos comúnmente como “conmutadores”. Su función es gestionar esta alternancia en las vías de comunicación. 

En décadas pasadas, los conmutadores fueron dispositivos físicos que entraban en la categoría del hardware, y al mismo tiempo, la tecnología de transmisión de voz analógica o digital podría haber sido limitada y deficiente en cuanto a calidad, según fuera el nivel del proveedor.

Sin embargo, hoy en día, las opciones en telecomunicación avanzada son diversas y altamente útiles. Sin costos altos de inversión ya que requieren un hardware mínimo para su funcionamiento, así como tarifas por consumo y suministro de canales de comunicación en renta bajo el esquema de servicio (TaaS). 


La Nube es tendencia en infraestructura

Concretamente, una de las mejores opciones en cuanto a sistemas de telefonía (IP) disponibles en el mercado es el “Pbx-virtual” o “Cloud-Pbx”

Un conmutador virtual en la nube, cuyas extensiones pueden instalarse en los teléfonos móviles de cada colaborador, ya sea que esté de forma remota o presencial en la estación de trabajo, y con líneas telefónicas que funcionan a través de tecnología por voz IP (VoIP) conectadas a troncales públicas o troncales SIP. 

Dentro de estos sistemas es posible adquirir un sistema de telefonía con una renta mensual por consumo a un bajo costo y con una practicidad sorprendente. 

Además, la tendencia actual está llevando a las empresas en general a migrar su infraestructura a la nube. Y de esta manera, cualquier negocio que se alinee en esta dirección, tendrá garantizada una optimización operacional de alto valor de retorno. 


¿Cómo elegir la herramienta adecuada?

Es importante considerar también ambas partes de la solución (una interna y otra externa), como si se tratara de dos caras diferentes de la misma moneda. 

Esto puede convertirse en un reto, por lo que explorar varias opciones y alcanzar a probar demos al menos de cada una puede ser lo más conveniente para tomar una decisión. 

Sin duda estas opciones, maximizan el beneficio, reducen los costos y optimizan en general la comunicación de las empresas. Considerando también que las tecnologías más adecuadas para tu empresa, son aquellas que resuelven una o varias necesidades, y que en general alivian el problema de una forma práctica y de raíz. 


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Antonio Alatorre 
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant
 

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 Audio Conferencias: herramienta clave para un Home Office efectivo


En este artículo quiero abordar un atributo indispensable para el funcionamiento de cualquier empresa; la comunicación. A la comunicación añadimos otro término clave para las empresas: “el equipo”.

De aquí decimos que la comunicación es indispensable, y un factor clave para el trabajo en equipo, básicamente en cualquier negocio u operación. 

En toda buena comunicación debe existir estructura y un orden de claridad entre los participantes (receptor y emisor de la información). Sin embargo, cada vez son necesarios más y mejores recursos. Por lo tanto las herramientas de comunicación se han vuelto vitales para esta labor.


Video Conferencia vs Audio Conferencia

Por ejemplo, en esta pandemia, el uso de las herramientas y aplicaciones de Zoom ha incrementado en términos porcentuales, considerablemente. Y aún con el éxito colosal alcanzado por dicha empresa, no podemos afirmar que el mercado de medios similares esté monopolizado. 

Cada vez son más las herramientas de esta categoría que son publicadas y lanzadas para su uso. Esto ha generado una competencia relativamente justa al respecto. Como suele suceder en toda buena competencia, los beneficios terminan siendo disfrutados por los usuarios finales y las empresas que consumen dichos servicios

Es por esto que voltear a ver las herramientas existentes en audio-conferencia es de suma importancia. 

Así como las app’s que soportan video y pantalla compartida (entre otras funciones), las app’s de audio conferencias tienen un éxito abismal.

En ellas, los principales paquetes de datos se envían en modo de voz. No es un reto demostrar la gran afluencia que suele tener la comunicación por intercambio de voz. Los mensajes de audio enviados por whatsapp y telegram son un buen ejemplo. 

En otros casos, las mismas video-conferencias se vuelven audio-conferencias cuando los usuarios apagan su video-cámara por diversas razones y reducen la conversación una conversación por voz. 

Las herramientas de videoconferencia son igualmente importantes (como lo son las de audio únicamente). Esto depende no de las ventajas de una sobre la otra, sino de la necesidad particular que se requiera. 

Principales herramientas de comunicación por voz 

No siempre es factible organizar una videoconferencia. Sin embargo, aún en un caso como éste, podría ser necesaria la comunicación entre varios miembros del equipo o colaboradores al mismo tiempo y únicamente por voz. Es entonces cuando esta herramienta sencilla pero increíblemente útil, cobra sentido, en su uso y beneficio.

Las variedades en las que podemos encontrar esta herramienta son muchas, y de diversas marcas. Comenzando con la herramienta de marcación y conferencia de un smartphone, pasando por la misma función encontrada en un teléfono avanzado IP, hasta las salas de audio conferencia rentadas como servicio mensual, y cuyo acceso es dado a través de un número fijo o móvil de telefonía.

Finalmente, en cuestión económica, esta clase de servicios se ofrecen de forma gratuita en su versión más simple, o requieren de la adquisición de otros que lo incluyan (como un DID, conmutador en la nube, IVR o troncal SIP). 

No solamente por practicidad, sino por economía, este servicio es ampliamente recomendable.  


Clever Ideas ofrece Servicio de salas de audio conferencia con números de acceso en múltiples un ciudades y países, minimizando los costos de conexión. 

A través de la infraestructura, el servicio puede activarse de manera inmediata y sin plazos forzosos de contratación. 

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Antonio Alatorre 
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 

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 10 características que debe cumplir un sistema de Contact Center

Antes de iniciar sería conveniente entender primero ¿qué es un Contact Center?  Y por lo tanto conocer las diferencias con otro término con el que se tiende a confundir a menudo: Call Center.

La gente tiende a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos. 

De hecho es la evolución histórica de una actividad llamada “marketing telefónico”, que nació en los años ochenta en nuestro país, con veinte años de retraso respecto a los países anglosajones.


¿Cuál es la diferencia entre un Contact Center y un Call Center?

Las expectativas de los clientes han aumentado de forma espectacular, requieren un servicio de calidad y que las empresas tengan presencia en todos los canales de contacto, como consecuencia, es necesario que las empresas desarrollen un conjunto mucho más amplio de capacidades para sus interacciones con los clientes potenciando así la comunicación empresa/cliente.

El Call Center gestiona grandes volúmenes de llamadas entrantes, realiza llamadas salientes y hace que el canal telefónico sea lo más eficiente y optimizado posible.

El Contact Center tiene el mismo propósito, pero su finalidad es atender al cliente desde la omnicanalidad. Por lo tanto se gestiona la relación con los clientes / usuarios desde una variedad de canales, no sólo el teléfono, sino el correo electrónico, el chat web, o las redes sociales.

Para tener éxito hoy en día, cualquier organización debe ser capaz de responder rápido, eficiente y con precisión a sus clientes sin importar que canal de comunicación o combinación de canales elija su cliente.

Si está buscando un nuevo sistema de teléfono y desea estar seguro de que está comprando lo indicado, aquí hay algunas señales que debe buscar:


1.- Tecnología Avanzada

Las soluciones tecnológicas relacionadas con el Contact Center se mueven a un ritmo de vértigo.

Su sistema tiene que disponer de tecnología diseñada para gestionar de forma integral las interacciones que se generen en los diversos canales, complementándolo con diversas soluciones:

  • Las basadas en Cloud 
  • La potenciación del autoservicio (IVR y Bots) 
  • La expansión fácil basada en las necesidades de la operación y sin detenerla 
  • La incorporación de la Inteligencia Artificial 


Así como las herramientas de gestión operativa como los scripts y gestores de conocimiento, de gestión analítica como estadísticas y dashboards en tiempo real.

La empresa en su totalidad ha de integrar las tecnologías de gestión de los diferentes departamentos, para identificar el contexto completo del cliente en cada interacción, aprovechar los datos de los sistemas y lograr proporcionar un servicio proactivo.


2.- Solución multicanal

Hoy en día el cliente busca ser atendido por el método que él escoja o que le quede más a la mano por lo que es importante que su herramienta de Contact Center sea multicanal en una sola bandeja unificada para voz, correo electrónico, redes sociales y chat. 

Debe ofrecer una óptima accesibilidad en todas las comunicaciones y canales a través de los cuales nuestros clientes contactan con nosotros.


3.- Marcadores 

Existen tres tipos de software de marcación o “Dialer” los cuales son: modo predictivo, modo preview y modo progresivo. Estas herramientas permiten realizar llamadas salientes de manera automática y asignarlas a agentes. 

Es indispensable que su sistema de Contact Center incluya “Dialers”, pues ayuda a hacer a los empleados más productivos y proporcionando más oportunidades para la generación de ingresos


4.- Dashboards 

Es importante tener pantallas con información en tiempo real de su operación como los agentes, las campañas, las llamadas, etc., permitiendo realizar ajustes inmediatos, cuando sea necesario, para maximizar la disponibilidad y productividad de su Contact Center


5.- Optimizar la operación sin la ayuda de TI 

Los gerentes y supervisores de operación trabajan continuamente para mejorar la experiencia del cliente. Esto requiere ajustes y cambios de forma regular que pueden consumir mucho tiempo para los miembros del personal de TI. 

Si bien el equipo de TI debe realizar grandes cambios en un sistema telefónico, busque un sistema de Contact Center que permita a los responsables de la operación actualizar las colas de llamadas, IVR, saludos y otras configuraciones fácilmente y sin su ayuda. 


6.- Gestión de usuarios 

Así como con los cambios en la operación los gerentes y supervisores tienen que contar con la capacidad de crear o modificar agentes, desde un único lugar y distribuirlos por las campañas permitiendo la multi-canalidad (los agentes pueden ser agentes de voz, email, chat o todas ellas diferenciando por prioridades, especializaciones, etc.). La configuración de nuevos usuarios nos debe tomar minutos, no horas. 

Busque un sistema de Contact Center con un portal de administración basado en un navegador que le permita iniciar sesión desde cualquier lugar y seleccionar rápidamente las opciones que necesita. Algunos, incluso le permiten crear plantillas para los diferentes tipos de usuarios, como representantes de ventas, agentes de servicio al cliente o asistentes administrativos, lo que ayuda a acelerar el proceso de creación del usuario al mostrar solo las opciones que son relevantes a ese tipo de usuario específico. 


7.- Priorización de campañas y enrutamiento basado en habilidades 

Permita definir y priorizar las campañas con base a su estrategias de negocio. Así como la asignación de llamadas en función de quien es el agente mejor calificado para atender ese tipo de llamada, basándonos en el tipo de medio, la experiencia o el contacto anterior con un cliente. 


8.- Reportes históricos 

Que la información esté disponible al instante y los reportes se generan fácilmente. 

A medida que las organizaciones evolucionan, también lo hacen sus necesidades de información. Ser capaz de analizar rápidamente las tendencias de uso y los datos históricos le permitirá comprender cómo los empleados están usando el sistema telefónico y cualquier problema que puedan experimentar las personas que llaman. Busque un sistema telefónico que le brinde fácil acceso a la información de su operación y le permita crear reportes según sea necesario o programarlos. 

Esto le permitirá tomar decisiones basadas en datos sobre operación basada en información de períodos más largos de tiempo, ayudando a identificar, medir y aprovechar las oportunidades, y descubrir y resolver los problemas o interrupciones. 


9.- Grabación de llamadas 

La capacidad para grabar las llamadas con fines de formación, calidad o la resolución de conflictos es algo que pocos sistemas lo ofrecen, pero esta tiene que ser un punto importante al elegir un sistema de Contact Center. 


10.- Trabajadores remotos

Permita agentes y supervisores en multi-sitio estar incluidos en el directorio del sistema del teléfono. 

Hoy en día, muchos empleados eligen trabajar fuera de las paredes de la oficina. Si bien esta tendencia ha estado creciendo durante años, varios sistemas telefónicos de call center aún no están equipados para manejar con elegancia este tipo de empleados. 

Lo ideal es un sistema de Contact Center que incluya a todos los empleados en un directorio, independientemente de su ubicación, y que ofrezca una opción móvil. Estos dos atributos le darán una ubicación central para que administre a todos los usuarios, así como una experiencia de usuario perfecta para los empleados y un frente unido para quienes llaman. 


La idea de actualizar a un nuevo sistema de Contact Center puede ser desalentadora. 

Contar con equipos de llamadas dedicados, como ventas y soporte, cuyas tareas completas giran en torno a las llamadas entrantes y salientes agrega un nuevo nivel de complejidad a su plan de migración y le da una importancia adicional al mantenimiento continuo del sistema requerido. 

Seleccionar un sistema de Contact Center que sea fácil de configurar y mantener le ahorrará muchos dolores de cabeza y tiempo perdido en el futuro. 


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Raúl Mercado
Soporte técnico
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 ¿Qué es un sistema VoIP y cómo funciona en las empresas?

 

Un sistema VoIP o comúnmente llamado “sistema de voz IP” es un sistema de telefonía a través del protocolo de Internet que por sus siglas es “IP”. Esta tecnología conforma el tipo más avanzado de telefonía en el mundo de las telecomunicaciones. Sin embargo, aunque es la más avanzada, no es la más compleja, y sí es de las más sencillas de implementar.


Fácil de Implementar

Dado que los sistemas VoIP requieren de mucha menos infraestructura física que otros sistemas de telefonía, su implementación es más “limpia” y rápida. Los sistemas VoIP requieren esencialmente de redes de transmisión de datos de tipo “ethernet” y necesitan una fuente de abastecimiento de internet para integrarse a la red pública y lograr la conexión satisfactoria de llamadas. 

Es debido a la proliferación de estos nuevos sistemas, que desde hace dos décadas o más, se han desarrollado dispositivos de hardware como bocinas de teléfono, conmutadores y servidores que funcionan nativamente con tecnología IP. Aunque en principio, la adquisición de esta clase de hardware era relativamente más costosa que la del resto, con el paso del tiempo, los prototipos diseñados para la telefonía IP han tomado un costo cómodo y amortizado en el mercado. 

Dando así, la facilidad de su obtención por particulares y empresas. Los sistemas de Voz por IP abrieron una nuevo horizonte en el mundo de la tecnología, popularizando el uso de la telefonía IP como un nuevo paradigma en las telecomunicaciones, y no solo en las comunicaciones en general sino en las telecomunicaciones avanzadas o de punta. 


Telefonía IP

La tecnología detrás de un sistema VoIP es la telefonía IP. Esta tecnología se basa en la transmisión de información (especialmente voz) por medio del protocolo de internet “IP” que opera en las redes de internet, tanto locales como públicas (como por ejemplo la www o world wide web). 

En sí, su funcionamiento se basa en la conversión de los mensajes de voz a datos y en su transmisión por alguna red local o pública mediante el protocolo de IP por internet. De este modo, el receptor admite los paquetes de información y vuelve a llevarlos a modo “voz” a través del códec de audio seleccionado. 

La telefonía IP no solo es capaz de transmitir mensajes de voz sino otra clase de datos, lo cual es una ventaja pensando en su uso con múltiples propósitos. 


Telefonía en el mercado

Actualmente la mayoría de los sistemas telefónicos en el mercado son análogos o digitales. Sin embargo, y pese a la predominancia de estas tecnologías anticuadas, la telefonía IP se alza a velocidades exponenciales en los mercados, avanzando cada vez más el progreso de la tecnología IP y en general de la tecnología. 

Aunque aún no es posible convivir con tecnología IP en su totalidad, la expansión de este nuevo método de comunicación es ahora evidente, e irreversiblemente se posiciona como la tecnología preponderante en las próximas décadas.


Visión empresarial

La telefonía IP aplicada a empresas no solo constituye una visión de innovación, sino que también es la opción más práctica y la solución que por su esquema tradicional es el más económico. Las políticas en la telefonía IP se simplifican por la flexibilidad misma del servicio, y el alcance de muchas opciones de uso se hace más presente a medida que la información se aproxima a los usuarios de las comunicaciones.

Los sistemas de VoIP pueden en ocasiones estar integrados a sistemas de telefonía digital y/o análogos, o basarse 100 % en tecnología IP.

En cualquier caso, uno de estos sistemas es suficiente para dar el servicio completo de comunicación interna y externa en una compañía. Tanto de entes comerciales individuales (emprendedores, etc.) hasta grandes corporaciones. 

Algunos de los servicios más notorios son los números telefónicos (DID’s) números 800’s, troncales SIP, canales IP, líneas telefónicas IP en general y conmutadores en la nube con extensiones y operador de grabaciones y mensajes automáticos. 

Sin duda los sistemas de VoIP son el siguiente paso en la generación de las comunicaciones, y una herramienta útil desde ahora.


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Antonio Alatorre
Chief Technology Officer en Clever Ideas /Advanced Tech Consultant 

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